Term Paper (Manajemen Pelayanan Publik)

1.      Konsep Dasar Manajemen

Menurut Baterman dan Sinell dalam bukunya yang berjudul “Management : the New Competitive Landscape” (2004 hlm 14) menjelaskan bahwa Manajemen adalah proses bekerja dengan orang dan berbagai sumber daya untuk menyelesaikan tujuan-tujuan organisasi.

Menurut Stephen P, Robbins dan Mary Coulter dalam bukunya yang berjudul “Manajemen” (2007 hlm 8) menjelaskan secara sederhana Manajemen adalah apa yang dilakukan aktivitas-aktivitas kerja sehingga dapat selesai secara efesien dan efektif dengan dan melalui orang lain.

Kesimpulan:

Sebuah proses atau seri dari aktivitas yang berkelanjutan dan berhubungan.  

Melibatkan dan berkonsentrasi untuk mendapatkan tujuan organisasi. Mendapatkan hasil-hasil ini dengan berkerja sama sejumlah orang dan memanfaatkan sumber-sumber  yang dimiliki organisasi.

2.      Fungsi Manajemen.

Menurut Robbins.S dan Judge.T  Dalam bukunya “Perilaku Organisasi” (2003 hlm 5) menjelaskan fungsi-fungsi manajemen, yaitu:

1.      Perencanaan

Fungsi perencanaan meliputi menentukan tujuan organisasi, menetapkan suatu strategi keseluruhan untuk mencapai tujuan, dan mengembangkan suatu hierarki rencana yang menyeluruh untuk memadukan dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan

2.      Pengorganisasian

Fungsi ini mencakup penetapan tugas-tugas apa yang harus dilakukan, siapa yang harus melakukan, bagaimana tugas-tugas itu dikelompokan, siapa melapor kepada siapa dan dimana keputusan harus diambil.

3.      Pemimpin

Fungsi ini mencakup hal memotivasi bawahan, mengarahkan orang lain menyelesaikan saluran-saluran komunikasi yang paling efektif dan memecahkan konflik.

4.      Pengendalian

Kinerja yang sebenarnya harus dibandingkan dengan tujuan-tujuan yang ditetapkan sebelumnya, Jika terdapat penyimpangan yang cukup berarti, manajemen bertugas untuk mengembalikan organisasi itu pada jalurnya. Pemantauan, pembandingan dan kemungkinan mengoreksi inilah yang diartikan sebagai fungsi pengendalian. Sudjana (2000:77)  mengemukakanan Empat fungsi Manajemen yang paling penting yaitu planning, organizing, actuating, dan controlling.

a. Perencanaan (Planning) Pemilihan dan penentuan tujuan organisasi, dan penyusunan strategi, kebijaksanaan, program, dan lain-lain.

b. Pengorganisasian (Organizing) penentuan sumber daya dan kegiatan yang dibutuhkan, menyusun organisasi atau kelompok kerja, penugasan wewenang dan tanggungjawab serta koordinasi.

c. Pengarahan (Actuating) Motivasi, komunikasi kepemimpinan untuk mengarahkan karyawan mengerjakan sesuatu yang ditugaskan padanya.

d. Pengawasan (Controlling) Penetapan standar, pengukuran pelaksanaan, dan pengambilan tindakan korektif.

Kesimpulan:

Fungsi manajemen merupakan suatau strategi/taktik dalam suatu organisasi untuk menetapkan dan menentukan tujuan organisasi yang akan dicapai melalui beberapa tahapan yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengarahan (actuating), dan pengawasan (kontolling).

3.      Konsep Dasar Pelayanan.

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah

kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut Aritonang (2005 : 26) mengemukakan bahwa : ”Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya.”

Menurut Barata (2004 : 9) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.

Kesimpulan: 
Berdasarkan teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dua pihak diantaranya pihak pemberi dan penerima yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan.

4.      Asas-Asas Pelayanan Publik.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 4 mengatakan bahwa Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a.       kepentingan umum;

b.      kepastian hukum;

c.       kesamaan hak;

d.      keseimbangan hak dan kewajiban;

e.       keprofesionalan;

f.       partisipatif;

g.       persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

h.       keterbukaan;

i.         akuntabilitas;

j.        fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k.       ketepatan waktu; dan

l.        kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah harus berpedoman pada Asas Pelayanan publik, yang terdiri atas:

a.       Transparansi

b.      Akuntabilitas

c.       Kondisional

d.      Partisipatif

e.       Kesamaan Hak

f.       Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Keimpulan: 
Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, dapat  dipertanggung  jawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan sesuai dengan  kondisi  dan kemampuan dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas, mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender, dan status ekonomi, pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik  harus  memenuhi  hak  dan  kewajiban masing-masing.

5.      Standar Pelayanan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 memberikan komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a.  dasar hukum;

b.   persyaratan;

c.   sistem, mekanisme, dan prosedur;

d.   jangka waktu penyelesaian;

e.   biaya/tarif;

f.    produk pelayanan;

g.   sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

h.   kompetensi Pelaksana;

i.    pengawasan internal;

j.    penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

k.  jumlah Pelaksana;

l.  jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

n. evaluasi kinerja Pelaksana.

Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, menyebutkan Standar Pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi :

a.       Prosedur Pelayanan

b.      Waktu Penyelesaian

c.       Biaya Pelayanan

d.      Produk Pelayanan

e.       Sarana dan Prasarana

f.       Kompentensi dan Prasarana

Kesimpulan: 
Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan termasuk pengaduan, Waktu penyelesaikan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan, Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memedai oleh penyelenggara pelayanan public. Kompentensi    petugas   pemberi   pelayanan   harus   ditetapkan   dengan   tepat berdasarkan  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap  dan  prilaku  yang dibutuhkan, sehingga hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6.      Kualitas Pelayanan

Stemvelt (2004 hlm 210) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Peter (2003 hlm 99) menyatakan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan , maka  dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu penilaian dalam mengetahui kualitas pelayanan  yang diadopsi dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut:

a.  Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas layanan (expected quality) dengan pengalaman kualitas layanan yang diterima (experienced quality) dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas fungsi (functional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990:55) sangat memengaruhi harapan dan pengalaman pelanggan, sehingga dari keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan  secara total.

b. Heskett’s Service Profit  Chain Model. Model ini dikembangkan oleh Heskett’s (1990:120) dengan membuat rantai nilai profit. Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas (employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberi dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan produktivitas karyawan (employee productivity), yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik. Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyalty), dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas.

c. Normann’s Service Management System. Model ini dikembangkan oleh Normann’s (1992:45) yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari pelanggan, dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan tergantung pada interaksi dengan pelanggan. Sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi jasa.

d. European Foundation for Quality Management Model (EFQM Model). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk Management Mutu dan telah diterima secara internasional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini, di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan (leadership) dalam mengelola sumberdaya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada pelanggan dan dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya.

e. Service Performance Model (SERPERF Model). Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan (expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance) yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan (importance) yang dikehendaki oleh pelanggan (Tjiptono, 1999:99).

f. Service Quality Model (SERVQUAL Model). Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi tentang kinerja (performance).

Kesimpulan: 
Kualitas Pelayanan selalu berfokus pada pelayanan pelanggan (customer service focused quality). Dengan demikian jasa-jasa didesain sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu jasa yang dihasilkan baru  dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan,  dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar

7.      Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan.

Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

1)      Daya tanggap (Responsiveness)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).

2)      Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).

3)      Bukti Fisik (Tangible)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32).

4)      Empati (Empathy)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40).

5)      Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48)

Kesimpulan: 
Dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, aspek utama  yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), Kehandalan (Reliability), sehingga diprlukan daya tanggap yang handal untuk menyikapi berbagai bentuk permasalahan , memiliki kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi, empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan.

8.      Kepuasan Pelanggan.

Menurut PJ. Johnson dalam Purwoko (2000:208)) kepuasan seorang pelanggan dapat terlihat dari tingkat penerimaan pelanggan yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut: (1) senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang diterima, (2) mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya diperoleh, (3) tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan kepentingannya, (4) menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang diterima. Keempat tanda tersebut di atas akan berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima.

Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono (2004:24) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan  ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa.

Kesimpulan: 
Setiap pelayanan yang diberikan, senantiasa berorientasi pada tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepusan pelanggan dapat ditentukan dari hasil yang diterimanya, Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senan